元営業マンが教える!コミュニケーションが苦手な人がおさえるべき人の話を聞くコツ

アウトプット

こんにちは。かねうち(Twitter: “Hiroki Kaneuchi” @pk_wwp)と申します。
今回は、円滑なコミュニケーションを実現し相手に「話を聞いてくれている」と少しでも思ってもらうための方法についてご紹介させていただきます。

まず自己紹介をさせていただきます。

高校卒業後アメリカ正規留学2年
→個人事業(物販、中国輸入)
→不動産賃貸仲介営業マン
→駆け出しエンジニア

アメリカ留学 × 物販 × 営業 というなかなかない掛け算の経歴なのですが、こちらでは私の営業・接客(紳士服量販店)の経験から人の話を聞く際のポイントに関してお話させていただきます。

目次
・はじめに
・テクニックより先にふまえる前提
・いわゆる「相手の心理を見抜く」
①へその法則って?
②会話中に○○を動かそう
③テクニック本にありがちな○○に注意
・おわりに(本当に大事なこと)
・自己紹介

はじめに

人とコミュニケーションを取ることは多くの人にとって日常の中で避けれられないことの一つです。

今回お伝えさせていただく内容は、円滑なコミュニケーションを実現し相手に「話を聞いてくれている」と少しでも思ってもらうために、こちらの記事を読み終えた直後からすぐに試すことのできる非常に実践しやすい内容となっています。

小手先のテクニックより大事な前提

この記事の内容は、一般的には「テクニック」と呼ばれるものが多いかと思います。実際に私もこの内容に関して情報をもっと集めようとググったところ、「相手の本音を知るテクニック」「相手の心理を見抜く方法」といったキーワードが非常に多く見つかりました。

人それぞれ受け取り方は様々ですし、私一個人の考えではありますがこの内容をテクニックとして受け取って使ってしまうと、あまりにも冷たいコミュニケーションを生み出してしまうのではないかと感じております。

相手に興味・関心を伝え、「話を聞いてくれている」と少しでも感じてもらうのは非常に難しいことではあるのですが、いちばん大事なのはやはり相手への興味・関心がベースにあることです。どんなに豊富な知識や方法論を持っていたとしても、興味・関心なしで話す相手に「話を聞いてくれている」と感じさせるのはほぼ不可能に近いのでは無いかと私は考えています。

以上のことを踏まえて、今回の内容が皆様にとって人の話を聞く際のコミュニケーションを円滑にする助けになればと思っております。

①へその法則って?

ヘソの法則は1930年代にW・T・ジェームズによる研究で発見されました。彼が行ったのは回答者に一連の写真を見せて、あらゆるポーズに当てはまる心境を350の選択肢のなかから選ばせる実験。その結果、ヘソの向きが興味のレベルを示すカギを握っていることを、ジェームズは突き止めたのです。
(中略)
ヘソは私たちの気分を映し出し、心情を露呈させてしまうのだそうです。ヘソを突然、扉や出口に向けたり、会話の相手から逸らせば、「この会話を終わらせたい、もうこの場にいたくない」と無意識にシグナルを送ったことに。

出典元: ヘソは口以上に雄弁?

相手の足の向きを見れば興味があるかわかるというテクニックを聞いたことのある方も多いのでは無いでしょうか?これを話し相手に自分から実践するということを考えると、もちろん無理では無いですがなかなかこれを実践しづらい場面があるかと思います(たとえば自分がなにかしているタイミングで後ろ斜めなどから誰かに話しかけられる場面等)。

そんな場合は、へそを向けてあげましょう丹田を向けるという言い方をすることもあるのですが、へその少し下の部分のことです。よくある家庭の1シーンを想像してみてください。テレビをみている夫に対して洗い物をしている妻が話しかけます。「今日スーパーで〇〇さんとたまたま会ってね!△△の話をしたの!!!それでたまたま、、、」夫はテレビの方を向いたまま「おー!そうなんだ!」と返します。奥さんの立場になれば話を聞いていないのかもしれないと感じてしまうことは簡単に想像できるかと思います。

②会話中に○○を動かそう

「アイブロウフラッシュ」という言葉を聞いたことがありますか?これは眉毛を一瞬上げた表情のこと。「あなたと会えて嬉しい」という気持ちを伝える非言語的コミュニケーションの手法です。こうすることで相手の警戒心を解く効果があると言われています。このアイブロウフラッシュの凄い所は世界各国共通の「好意的動作」だということ。

出典元: 【面接に効く!】0.5秒で相手との壁をなくす方法!必要なのは〇〇だった。

こちらは顔のパーツの中でも強力かつ動かすのがそこまで難しくない眉毛についてです。

ここでも想像していただきたい場面があります。ある会社での1シーンです。
入社2年目のAくんが取引先との電話対応の中でBさんに対するお褒めの言葉を伝えられました。Aくんはすぐさま上司のBさんに報告します。

Aくん「Bさん、今少しお時間よろしいでしょうか?」

Bさんは顔の表情1つ変えず黙ってAくんの方を向きゆっくりと答えます。

Bさん「どうした。」

Aくん「今〇〇のCさんから連絡があったんですがこの前の打ち合わせはBさんが場を和ませてくれてとても進めやすかった、とおっしゃっていました!」

Bさん「それはよかった。教えてくれてありがとう。」

Bさんは終始表情を変えません。

こんな人周りにいる!!!という人も少なくないのではないでしょうか?こちらの場面でのBさんに対して抱くAくんのイメージはおそらく、「怖い」、「なんとなく話しかけづらい」といったものになるかと思います。

私は初対面の人と話すときや、相手が少し緊張しているのをこちらも感じ取れるときなどには、意識的に相手の話した内容に対して眉毛を動かして反応することで表情を豊かにし、相手がもっとリラックスできるような雰囲気を作ることを心掛けています。

私がやってみて思うことなのですが、眉毛を動かすだけで顔の他のパーツも非常に動かしやすくなる気がします(顔の筋肉がほぐれるといったイメージです)。

③テクニック本にありがちな○○に注意

これに関しては、私の経験からお伝えさせていただく部分が少し多いのでみなさんも実際に試して頂いてぜひ確かめてみていただければと思います。

相手の話を聞いている際に、「なるほど!~ってことですね?」といった形で相手の話を要約し自分の言葉で表現して話を聞いていることを伝えるテクニックは、インターネット等で非常によく取り上げられているテクニックのひとつです。こちらのやり方なのですが、私は仕事関係の話をする際以外にはなるべくしないようにしています。

仕事に関する会話の中では、お互いの認識の擦り合せをしなければ誤解が生まれる場合がありますので、誤解が生まれそうな場合であれば使うようにしています(この場合も相手への興味・関心を持って話すことでコミュニケーションが円滑になるかと思います)。

私は日常会話で要約をしていたこともあったのですが、自分の要約に対する相手からの返答があまりいいものでは無いということに気づきました。よくあるのはこんなパターンです。

Aさん「この前彼女と喧嘩したんだけど、、、」

私「おーほんとに!」

Aさん「彼女がデートに寝坊してさ、1時間も遅刻したんだよ!その前のデートも寝坊で遅刻したからさ、ちょっときつい感じで怒っちゃったんだよね。で、彼女が俺の言い方になんかカチンと来ちゃったみたいでさ。全然口聞いてくれないんだよね。」

私「なるほどね。遅刻されてAが怒ったら彼女に逆ギレされたってことだよね?

Aさん「うん。そうなんだけどさ、まあ俺の言い方にも悪かった部分があると思ってるんだよね。」

私「そっか。まあお互い様ってことだね!」

Aさん「うーん・・・まあ、そうなんだけどさ。」

…例がわかりづらく申し訳ありません。

お伝えさせていただきたい点としては、要約が非常に難しい場合が多いということです(私の力不足の部分が多いのかもしれません)。

相手に自分の話を聞いてくれていると思ってもらうためには、要約をする際に相手の聞いてほしかった内容をしっかりとキャッチして返して上げるということが必要ですが、これはなかなか難しいです。また相手に自分の話を早く切り上げたいのか?と思われる場合もあり、注意が必要です。

自分が要約をした際、相手の反応でその要約がしっかりと相手の伝えたかったことをキャッチしているかどうかは簡単に判断することができます

キャッチできていなかった場合は、多くの場合相手の返答に「でも」や「けど」という言葉が入ります。ニュアンスとしては、「(そうなんだけど、)でも(私の言いたいことは違って)」といったニュアンスです。

それではどうしたらいいのかということですが、私は要約するよりも相手の言葉を受け止めるようにしています。先程のAさんとの会話ですが、このような感じです。

Aさん「この前彼女と喧嘩したんだけど、、、」

私「おーほんとに!」

Aさん「彼女がデートに寝坊してさ、1時間も遅刻したんだよ!その前のデートも寝坊で遅刻したからさ、ちょっときつい感じで怒っちゃったんだよね。で、彼女が俺の言い方になんかカチンと来ちゃったみたいでさ。全然口聞いてくれないんだよね。」

私 「うわー全然口聞いてくれないんだ。」

Aさん 「そうなんだよ。全然だよ、ほんとに。まあ俺の言い方にも悪かった部分があるんだけどね。」

私「そっかそっか。言い方もね〜 なかなか難しいよね〜」

Aさん「うん。ほんと。どういう感じで言ったら良かったと思う?」

心がけていることとしてはなるべく相手の言葉を変えずに返してあげることです。自分の意見を言いたいというよりは相手の話を聞きたいというスタンスで話します。そうすることで相手も話しやすくなり、ストレスなく話すことができます。また、相手にも自分の話を聞いてくれていると思ってもらうことができます。

こちらの記事でもプライベートな話題に関する要約のテクニックが取り上げられています。

ビジネスコミュニケーションにおいて非常に有効な「要約」ですが、逆効果になる場合もあります。

プライベートで会話を楽しんでいる時

ただ会話を楽しんでいる時に、「それってこういうことだよね?」とまとめられると逆にムッとする人も多いはず。 また、ストレス解消などで「ただ話を聞いて欲しい」という人に行うのも、「話を早く終わらせたいと思ってるのかな」と思われてしまい逆効果です。

プライベートで楽しくおしゃべりを楽しんでいるときは、あえて〝まとめない〟というのもひとつのやり方です。

出典元: 会話をスムーズにする「要約」のトレーニング

コミュニケーションはテクニックじゃない

こちらの記事を通して相手に自分の話を聞いてくれていると思ってもらうための方法に関しての方法をご紹介させていただきました。

賃貸仲介営業マンをさせていただいていた際に実感しましたが、これらの方法よりももっと大事なことは相手への興味・関心です。

数々のテクニックそれ自体は、相手への興味・関心なしに使うには非常に心もとないものです。ベースに相手への興味・関心があるからこそ、相手に話を聞いてくれていると思ってもらうことが可能になり、もっと話したいとも思ってもらうことができます。

以下、おさらいをさせていただきます。

①話している相手にへそを向ける

②眉毛を動かして相手の話に反応する

③プライベートの話では要約を避け、相手の言葉を変えずに返す

最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。

自己紹介

アメリカ留学 → 物販 → 営業を経験し、バックエンドエンジニアになるべく現在就職活動中です。個人で物販をしていた際自動化ツールを使っていたことから、自動化に関心がありCI/CDなどDevOpsに関しても興味を持って勉強しています。
ブログには学習記録を投稿していますので、よかったらご覧になってください。

ブログ: 一行入魂!! 駆け出しエンジニア!!

Twitter: Hiroki Kaneuchi@米留学→個人事業(物販)→不動産営業→バックエンドエンジニア(年内)

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